Even bellen met… Dennis!

Accountmanagers staan vandaag de dag voor een reeks complexe uitdagingen. De druk om klantrelaties te beheren en tegelijkertijd nieuwe zakelijke kansen te identificeren, vereist niet alleen een diepgaande kennis van de snel veranderende markt, maar ook een goed vermogen om te communiceren en te onderhandelen. En dat in een speelveld waarin klanten steeds hogere verwachtingen hebben. Technologie zoals Microsoft Dynamics speelt steeds vaker een cruciale rol in het vereenvoudigen en optimaliseren van dagelijkse werkzaamheden. Maar hoe je dit implementeert en op efficiënte wijze toepast maakt pas echt een wereld van verschil.

Inge, onze contentspecialist, gaat vanuit haar rol maandelijks op zoek naar antwoorden op vragen die er bij onze klanten spelen. Hoog tijd dus voor haar om hierover eens te bellen met haar collega en één van onze experts op dit gebied, Dennis!

Inge: Hoi Dennis, leuk je weer te spreken! Ik krijg natuurlijk al een heleboel mee van het werk van jou en je collega’s, maar extra fijn om je dit keer wat uitgebreider te spreken en specifiek over Dynamics CE (het CRM-platform van Microsoft). Vanuit marketing werken we namelijk ook met Dynamics Customer Insights, wat een onderdeel is van CE. Natuurlijk weet ik er al wel wat van, maar kun je het toch nog een keer uitleggen wat het doet?

Dennis: Ha Inge, ook leuk om jou weer te spreken! Natuurlijk, het Customer Engagement platform van Microsoft Dynamics bevat meerdere modules die allemaal hun eigen doel en doelgroep hebben binnen een organisatie. Afdelingen zoals Verkoop, Klantenservice, Project Operations, Field Service en Marketing maken gebruik van Dynamics. Binnen jullie afdeling wordt het (Customer Insights – Journeys) bijvoorbeeld gebruikt om de uitgebreide klantreizen vast te leggen, om evenementen te organiseren enzovoorts. Maar ook andere afdelingen kunnen het gebruiken, denk bijvoorbeeld aan serviceverlenende organisaties die hun volledige onderhoudsprocessen, onderhoudsafspraken en werkzaamheden vast kunnen leggen in ‘Field Service’. Maar ook verkoopafdelingen binnen de salesmodule, waarbij je kunt denken aan de volledige verkoopprocessen, inclusief offertes, gesprekken met klanten enzovoorts.

Bij Dynamics-implementaties zien we dan ook hoe de geavanceerde systemen en tools organisaties ondersteunen bij het stroomlijnen van processen, het verbeteren van de klantinteractie en het bieden van waardevolle inzichten door middel van data-analyse. Deze technologische oplossingen maken het mogelijk om efficiënter te werken, meer tijd te besteden aan strategische taken en uiteindelijk betere resultaten te behalen.

Inge: Er zijn natuurlijk tal van CRM-systemen op de markt, waardoor het voor organisaties lastig is om door de bomen het bos nog te zien. Wat maakt Microsoft Dynamics daar zo uniek in als we het vergelijken met andere oplossingen die er zijn?

Dennis: Dynamics is volgens Gartner één van de leiders op verschillende gebieden, waaronder Sales. Dat is niet voor niets natuurlijk. Wat mij betreft is het een groot voordeel dat Dynamics een totaaloplossing is, waar andere systemen vaak maar één of enkele modules aanbieden. Vanuit het CE-platform biedt Microsoft alleen al vijf verschillende Customer Engagement modules (Sales, Field Service, Customer Service, Project Operations en Customer Insights) die allemaal behoren tot de markleiders op hun gebied. Maar daarnaast ook nog eens twee marktleidende ERP-systemen (Finance en Supply Chain Management & Business Central), die uiteraard ook integreren met het CE-deel.

Inge: Kortom, er zijn echt veel mogelijkheden als je gebruik maakt van Dynamics. Maar ook de synergie tussen alle onderdelen van Dynamics levert je als organisatie dus een boel op, alles in één. Kun je er nog meer benoemen?

Dennis: Jazeker, een ander groot voordeel is dat Dynamics CE onderdeel is van het low-code Power Platform. Daarmee wordt het mogelijk om kleine tot zeer complexe apps, chatbots, AI-modellen en klantportalen te ontwikkelen die je dus ook weer kunt gebruiken binnen Dynamics. Het geeft het platform een extra dimensie. Daarnaast profiteer je binnen Dynamics van diverse voordelen op het gebied van AI, door Microsofts focus daarop (ik vertel daar meer over in het webinar zoals ik onlangs opnam. Want hoe handig is het om je eigen persoonlijke assistent te hebben. Eén die snel je e-mailberichten samenvat, je helpt met de voorbereiding op meetings of de AI-agents die je klantserviceprocessen kunnen versoepelen.

Inge: Interessant! Kun je een aantal uitdagingen beschrijven die je tegenkomt bij het implementeren van Dynamics?

Dennis: Daar merk ik vooral dat één van de grootste uitdagingen toch wel het veranderen van de organisatie is. Vaak maken organisaties die Dynamics CE implementeren nog geen gebruik van een CRM-systeem. Medewerkers zijn er vaak nog gewend om zaken überhaupt niet vast te leggen, of om deze vast te leggen op bijvoorbeeld papier, in een Excel-lijst of Word-document. Het is voor medewerkers dus best een grote omschakeling om dat ineens allemaal digitaal te gaan doen. Zeker in de eerste maanden merk je hierdoor vaak best wat weerstand. Maar dat hoeft niet, door ze juist te laten zien welke voordelen het ze op gaat leveren in tijdswinst en efficiëntie. 

Inge: Ergens ook wel begrijpelijk, de meeste mensen houden niet zo van verandering. Hoe kun je er dan toch voor zorgen dat ze die verandering (want het levert je dus echt veel op) omarmen?

Dennis: Juist omdat change management zo’n groot risico is bij een implementatie, heeft dit een heel belangrijke focus voor ons. Zo heb ik voor Unica onderzoek gedaan naar de verschillende oorzaken van falende IT-implementaties, wereldwijd. Dit zodat we de opgedane kennis van het onderzoek toe kunnen passen om implementaties soepeler te laten verlopen. Eén van de zaken die we hiervan geleerd hebben, is hoe belangrijk het is om de gehele organisatie (van directie tot medewerker) te betrekken bij de implementatie en ook het nut hiervan te laten inzien. Daarnaast is het ook belangrijk om na te denken over het waarom achter die weerstand. Zijn ze misschien bang overbodig te raken? Of misschien bang ingehaald te worden door een jongere generatie? Pas als je begrijpt waarom die weerstand er is, kun je organisaties ook helpen om medewerkers juist die verandering te laten omarmen en mogelijke weerstand te begrijpen en te doen verminderen.

Om een wat beter beeld te krijgen, kun je een werkdag van een accountmanager die gebruik maakt van Dynamics eens beschrijven? En hoe worden de uitdagingen die je benoemde daar opgelost?

Dennis: Zo’n werkdag begint vaak in Dynamics. De accountmanager kijkt daar in het takenoverzicht naar de openstaande taken en ziet voor vandaag drie meetings op de planning staan. In de oude situatie was de tijd om zo’n meeting heen vaak best lang. Een goede voorbereiding kost echt best wel wat tijd; inlezen in de oude notulen, inlezen in de klant, enzovoorts. En daarna ben je ook weer best wat tijd kwijt om alles weer netjes vast te leggen en ervoor te zorgen dat je niet vergeet om taken op te volgen.

Dat is nu eigenlijk verleden tijd geworden, want met de toevoeging van Copilot kun je gewoon direct om hulp vragen om je voor te bereiden. Maar ook om met je mee te luisteren, zodat Copilot direct kan helpen bij het beantwoorden van eventuele vragen. Na afloop heb je dan direct een samenvatting van de meeting, inclusief de openstaande taken.

Inge: Welke specifieke functies binnen Dynamics maken het leven van die accountmanager volgens jou zoveel makkelijker?

Dennis: Er zijn meerdere functies te benoemen. Natuurlijk is het een groot voordeel dat data gestructureerd is vastgelegd, en daarmee eenvoudig terug te vinden. Ook de tijdslijn die de accountmanager direct een beeld geeft van wat er gebeurt is bij een klant de afgelopen periode of nog langer terug. Maar ik denk dat we met Copilot echt de volgende grote stap hebben gemaakt. Juist omdat het hierdoor zo makkelijk is geworden om informatie terug te vinden in het systeem, en ook direct samen te vatten.

Inge: Je hebt in al die jaren dat je bij Unica ICT werkt al een heleboel organisaties mogen ondersteunen en begeleiden met jouw expertise. Kun je een aantal voorbeelden benoemen in die trajecten die op jou of op de klant indruk hebben gemaakt?

Dennis: Jazeker, met veel plezier ook! Ik krijg er veel energie van om organisaties te kunnen helpen om hun werkprocessen slimmer in te richten, waar zij vervolgens hun klanten weer beter mee kunnen bedienen en medewerkers blij worden van het gemak in hun werkzaamheden. Zo is een klantproject, waarbij er nog gewerkt werd met processen die gestuurd werden aan de hand van Word-documenten, me goed bijgebleven. Alle informatie binnen de organisatie werd via Word vastgelegd en iedere afdeling had de taak om de juiste informatie daar in te vullen. Je kunt je voorstellen dat het medewerkers heel veel tijd kostte en het ook niet optimaal werkte. Samen met mijn collega’s hebben we de klant overgezet naar het Dynamics-platform, waardoor processen volledig daarin vastgelegd zijn. Dat was in het begin zeker omschakelen voor hun medewerkers. Maar nu ze eraan gewend zijn, willen ze absoluut niet meer terug naar de oude situatie. Medewerkers krijgen automatisch een herinnering als ze iets moeten doen, goedkeuringsstappen worden netjes vastgelegd in het systeem en informatie is altijd up-to-date.

Inge: De wereld wordt nu ook volledig ondergedompeld in het tijdperk van AI. Nu heeft Microsoft Copilot als AI-assistent en past dat ook toe in al haar producten. Hoe zie jij Copilot binnen Dynamics? En hoe zie jij die rol evolueren?

Dennis: Een paar jaar terug was dit nog vooral een functie die goed was in het samenvatten van teksten, en gaf de mogelijkheid tot het stellen van basale vragen. Nu zitten we eigenlijk al op een punt dat Copilot volwassen genoeg is om écht een significant verschil te maken voor gebruikers. Denk bijvoorbeeld aan de Agents en de functionaliteiten in Teams.

Inge: Natuurlijk ben ik ook wel benieuwd hoe jij zelf Dynamics gebruikt, kun je daar eens over vertellen?

Dennis: Binnen Unica maken we zelf natuurlijk ook gebruik van Dynamics. Ik gebruik het bijvoorbeeld erg veel om een goed inzicht te hebben van alle projecten; waar staan we, welke taken staan er nog open, loopt alles nog volgens planning enzovoorts. Daarnaast gebruik ik ook de nieuwe mogelijkheden van Copilot erg veel. Zo vind ik het ideaal om alle belangrijke klantcontacten direct vast te leggen onder een project in Dynamics. Als er dan later vragen zijn over specifieke afspraken die gemaakt zijn gedurende een project, kan ik die heel snel terugvinden via Copilot.

Inge: Waar klanten steeds hogere verwachtingen hebben, hoe kan Dynamics volgens jou daar die belangrijke bijdrage leveren aan een betere klantbeleving en -tevredenheid?

Dennis: Een groot voordeel is dat we zo informatie gestructureerd vastleggen en ook kunnen koppelen met diverse systemen. Denk aan een webshop, waarbij ERP en CRM aan elkaar gekoppeld zijn. Een medewerker ziet zo direct wat een klant besteld heeft, op welk moment en meer. Samen met de Customer Service-module gaat dit echt nog een stap verder en kunnen we bijvoorbeeld ook handleidingen koppelen aan producten. Op het moment dat een klant dan contact opneemt, is er dus direct een totaalbeeld van wat én wanneer de klant gekocht heeft. Tegelijk helpt het systeem de medewerker ook om een mogelijke oplossing te vinden voor het probleem. En, met de steeds uitgebreidere functies van Copilot, wordt dit alleen maar eenvoudiger. De assistent kan zo al (een deel van) het klantcontact uit handen nemen, door chatbots op de webshop te plaatsen die direct klantvragen kan beantwoorden en het gesprek verder kan doorzetten naar een medewerker. Concreet zorgt dit er dus voor dat we veel sneller en beter de vragen van klanten kunnen beantwoorden.

Inge: En hoe krijgen accountmanagers meer grip op die klantbeleving en tevredenheid?

Dennis: Vanuit het oogpunt van een accountmanager zijn er vele voordelen. Deze ziet in één oogopslag welk contact er geweest is met een klant over de tijd, wat de klant eerder besteld heeft, welke problemen er eventueel gemeld zijn. Zonder zo’n systeem heb je als accountmanager vaak geen volledig beeld van wat er écht speelt bij de klant. En zeker met de Copilot-functionaliteiten wordt dat beeld alleen maar sterker. Juist omdat deze functionaliteit de informatie direct voor je kan samenvatten, waardoor je dus in enkele minuten volledig op de hoogte kunt zijn wat er speelt bij de klant. Meer grip dus op het volledige salesproces!

Inge: Artifial Intelligence wordt nu natuurlijk veelvuldig en overal ingezet, de ontwikkeling ervan gaat in een enorme stroomversnelling. Erg interessant wat het ons allemaal kan brengen. Dat merk je ook binnen Dynamics, maar wat kan een organisatie daar nu al aan hebben?

Dennis: Als je het hebt over Artificial Intelligence binnen Dynamics ga je echt de kracht zien van Agents en Copilot. Zeker bij organisaties met veel klantcontact gaat dat op verschillende manieren het verschil maken . Een mogelijkheid is natuurlijk dat de klant direct contact heeft met de agent, maar kan deze de vraag toch niet kunnen beantwoorden dan schakelt de agent automatisch door naar een medewerker die al direct op de hoogte is. Het voordeel hiervan is dat al veel klantvragen automatisch en direct van antwoord kunnen worden voorzien. Zo hebben medewerkers meer tijd over om complexere vraagstukken te beantwoorden. Maar ook voor de eigen medewerkers gaat AI echt hulp bieden. Zij kunnen veel sneller de informatie vinden die zij nodig hebben, om de vragen van klanten te beantwoorden. Er gaat een wereld voor je open.

Inge: Dennis, dank dat je de lezers en mij hebt meegenomen in de wereld van Dynamics en hoe onder andere een accountmanager daarmee nóg slimmer en efficiënter kan werken. Maar ook de klanttevredenheid en de steeds hogere verwachtingen van klanten in deze snelle wereld kan blijven overtreffen. Het biedt echt een wereld aan mogelijkheden.